喜びの見つけ方
お客様の喜びが大切だとわかっていても、具体的なお客様の喜びを把握できている店長は少ないです。
見つかっていない状況とは、ゴールどこにあるかわからずに走っているようなものですから、様々なことで右往左往してしまいます。
確実に、短期間でお客様の喜びを見つけるのは下記のような手順をお勧めいたします。
①店内で見つける
最も重要な点が、店内でお客様の喜びを見つけるということです、店内で見つけたお客様の喜びは繁盛への確実な近道です。とにかく店内でお客様の様子を観察させていただいたり、会話をすることで既存のお客様が何を喜びとしてお店に来てくれているのかを確認しましょう。
②今までのお客様から思い出す
店内で見つける方法が最良ではありますが、客数が少ないお仕事だと、なかなか難しくなってしまいます。月に数名程度であるお仕事の場合は、過去にも遡ってお客様がどんなところで、どんなことに喜びを感じていたかを思い出しましょう。
③SNSから発見する
中には基本的にお客様が来店しないというお仕事もあるでしょう、その場合は、SNSを使い検索するもの有効ですし、【〇〇で喜ぶお客様たち】というテーマでSNS上で発信し続ければ、それに興味を持った閲覧者からイイネなりコメントなりいただけるようになれば、そこからお客様の喜びを発見できるでしょう。
④AIを使う
ChatGPTなどだれでも手軽にAIが使える時代です、AIに【〇〇での喜び】または【人口３万人の海沿いの街、平均年齢は高いです、季節は春から暑い夏に変わります、〇〇が喜ばれる場面はどんなことでしょう】というように具体的に書いてみるとより良い発見があるでしょう。
喜びが見つけられると変わるコト
私がスーパーマーケットで一緒に仕事をしたことがあるベテランの鮮魚担当者さん、売り場で過ごす時間が誰よりも長く、売上も利益もしっかりあげていた方の話に沿って説明させていただきます。
①お客様との距離が近く感じるようになる
無表情で無感情ただ単に商品とお金のやり取りが続いているだけの関係性よりも、お客様一人一人の喜びが見えてくると、お客様との距離が近く感じられるようになります。
例えば「辛口の鮭、いいのが入ったよ」これはご主人の喜びを知っていたからこその言葉ですよね。
話をしてみるとその鮮魚担当者さんは、売場に陳列された商品のほとんどが、あのお客さんが買っていくだろうと予想できるのだと言っていました。
②売上と利益率が上がる
先ほどの鮮魚担当者さんは、他の担当者がやりがちである夕方まで一生懸命に品物を用意しているところ、ちょっと遅めのお昼休憩の後は、ほとんど売り場にいてお客さんと話し込んだりしています。
遊んでいるようにしか見えないのですが、あれこそがお客様の喜びをキャッチ＆喜びを倍増させていたのですね。
夕方のピークが終わる頃には見事にバランスよく売り切っていくこともできましたから、売り上げも上がるし商品を大量に売れ残してしまうということも無いので利益率も上がります。
③次に売れるものが見えるようになる
その鮮魚担当者さんは、お客様とやり取りした情報量が誰よりも多いので、翌日以降の仕入れも的確になるので、更に売り上げも利益も伸びていきますし、地域の情報も入れば、お客様個々に「週末は単身赴任のご主人が帰って来るから美味しいお刺身盛合せを」などと予約をいただいていたりします。
明日売れるもの、週末売れるもの、来週売れるもの・・・、お客様との会話から喜びの情報がたくさん入って来ているので、次に売れるものが見えるようになっています。
④不良在庫や無駄な作業が減る
次に売れるものが見えてくると、当然、無駄な仕入れが無くなります。
無駄な仕入れが無くなると
・仕入れにかかるお金が節約できます
・荷下ろしや先入先出などにかかる時間と体力が節約できます
・売り場にデッドスペースが無くなります
・売れ残りの値引き等の経費と手間が無くなります
・鮮度チェック等に係る手間も無くなります
そして翌日は入荷したての新しい商品ばかりが売り場に並びます
とりあえず仕入れてみるか？
１箱で間に合いそうだけれど２箱にしてみようか？
売れるかわからないけれど仕入れてみるか？
そのような仕入れがとんでもなく多くの無駄な作業になっているということを再確認しましょう。
⑤お店に立つことが楽しくなる
先ほどの不良在庫を持たないから、鮮魚担当者さんは売り場で喜びという情報収集する時間を作れていたのですね。
お客様と【喜び】につて
・あれ美味しかったよ
・いつも焼いてたけど煮ても美味しかった
・この前の美味しかったお魚また入らないの
・うちの主人はここのお刺身しか食べないんだよ
この様な話をしているのだからお店に立つことが楽しくて仕方がなくなりますよね。
そして、そのような話相手になってくれているお客様だって楽しくて仕方がないのです。
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