お客様の喜び～というと、当たり前すぎて話をする気にもならない！という店長さんにお会いすることも多かったです。
でも、繁盛している小さなお店の店長さん達は、もう一つ上のレベルでお客様の喜びを感じ取っています。
ここでセルフチェックをしてみましょう、誰に話すことでもないので見栄を張ったりせずに答えてみましょう。
①買わなかったけれど喜んでいたお客様を感じ取れていますか？
お店の成績をレジに残った金額で判断していませんか？
じつはお店の中では、今日は買わなかったけれども、友達に紹介しよう！家族の誕生日にプレゼントしよう！今日は荷物がたくさんなのであらためて買いに来る！そのような売上金額に現れてはいないけれども、お客様の喜びは生まれているということは多いものです。
お客様の今日の喜びが、今日の売上になるか？将来の売上になるか？そのような部分も含めてお客様の喜びを感じ取らなければ、将来の売上を半分ぐらい逃してしまっているということになりかねません。
店内でお客様が喜んでいることを感じとるように習慣を変えていきましょう。
②今日売れていった商品の、お客様の喜びってなんですか？
たくさん売れたからいいや！そこまでで終わってしまうと、その先の広がりを作ることはできません。
・バットを買ったお客様は、ホームランと歓声の渦という喜びを想像している。
・マグロを買ったお客様は、家族が「美味しい」と喜ぶことを想像している。
・クルマを買ったお客様は、家族や友人とドライブに行くことを想像している。
このようにバットが売れた10,000円だ、そのような実績だけであれば、次の喜びを作ることができないので次の売上を作ることもできません。
バットを買いたいお客様を探すことに戻れば、価格から始まり、性能の違いを説明し、時には売り込み感が強いと嫌われたりしながら次のお客様にたどり着きます。
集客のコストで説明していますが、新規の集客が一人当たり数万円もかかる場合も少なくないというのは、新規客一人毎にそれを繰り返さなければいけないからです。
ホームランの喜びからスタートすると、スタート地点から安ければいいというお客様はいなくなりますし、積極的にホームランの喜びを探しているお客様は、あなたのお店の商品を自ら探し出してきてくれたり、野球仲間の口コミによって来店してくれるので、初めからより良い商品を手に取ってくれるようになります。
③お客様の喜び、具体的に３つ思い浮かべて下さい
答えは、お客様と商品の数の数倍ありますので一概にいうことは難しいですが先ほど示した例のように
・バットを買ったお客様は、ホームランと歓声の渦という喜びを想像している。
・マグロを買ったお客様は、家族が「美味しい」と喜ぶことを想像している。
・クルマを買ったお客様は、家族や友人とドライブに行くことを想像している。
このような喜びからさらに、マグロの種類、調理方法、家族の誰で年齢や志向、車に乗せる友人は誰、年齢、趣味、ドライブの目的地、などなど、２段３段と掘り下げていくことが大切です。
ぜひ、店長さんのお店のお客様の喜びを２段３段と掘り下げて考えてみてください、自分のお店がなぜ支持されていて、どのようなお客様のどのような喜びを叶えているか、それが見つかれば次の喜びを作ることがすごく簡単に、より楽しい作業となりますし、あの店長さんから買いたいと云われるようになることでしょう。
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